Qualità e Organizzazione Aziendale

UNI EN ISO 9001:2015 “Sistemi di gestione per la Qualità. Requisiti”

Purtroppo il termine “Qualità” può essere fuorviante per la comprensione di cosa comporti avviare un progetto in tale ambito, perché non sempre viene recepito come un Sistema Gestionale; di conseguenza le Norme della serie UNI EN ISO 9000, nate nel 1988 ed attualmente in stato di revisione al 2015, sono raramente considerate uno “strumento di organizzazione aziendale” che suggeriscono un percorso per una revisione dell’attuale assetto organizzativo, secondo principi ben definiti.

 

ISO 9000 non è uno standard di prodotto, ma uno standard di sistema che riguarda cioè la Gestione Aziendale, ovvero la sua organizzazione: ciò significa che la sua applicazione non si focalizza sul prodotto o sul servizio di per sé, ma sui processi che li generano.

L’adozione dei requisiti delle norme ISO serie 9000 garantisce il cliente non solo sul fatto che gli verrà fornito quanto concordato (rispetto delle specifiche, dei tempi, etc…), ma anche che questa capacità è garantita nel tempo in quanto l’azienda fornitrice dispone di una organizzazione improntata all’efficacia ed all’efficienza.

 

Riportare le attività dei processi in un documento (manuale, procedure, istruzioni, etc…) presenta notevoli vantaggi dal punto di vista organizzativo in quanto ogni funzione sa quali sono le sue responsabilità e di cosa deve rispondere; viene fatta chiarezza su cosa, come e quando deve essere fatto, si migliora la comunicazione mediante l’uso di modulistica di supporto.

QUALITÀ

I vantaggi in merito all’adozione di un Sistema di gestione per la Qualità (SGQ) possono essere sintetizzati in:

  • Migliore posizionamento sul mercato: la certificazione consente di dimostrare l’affidabilità e la qualificazione della stessa nell’ambito dello svolgimento delle proprie attività.

 

  • Incremento della soddisfazione del cliente: essendo l’organizzazione più focalizzata sulla soddisfazione delle esigenze del cliente, il SGQ pone le basi per realizzare una maggiore fidelizzazione del cliente.

 

  • Riduzione degli sprechi e degli scarti: un SGQ efficace rende in grado l’organizzazione di produrre con costanza ciò che è richiesto, né più né meno.

 

  • Coinvolgimento del personale e relativi effetti: il coinvolgimento del personale nella gestione aziendale lo rende consapevole di dare un proprio contributo ai prodotti/servizi che l’organizzazione fornisce.

ISO 22301:2014 “Sicurezza della società – Sistemi di gestione della continuità operativa – Requisiti”:

La norma definisce i requisiti per creare, avviare, mantenere e migliorare un sistema di gestione per la continuità operativa (Business Continuity).

 

La Business Continuity permette di assicurare la continuità del servizio e del business anche in caso di emergenze o eventi avversi. Di fronte ad un pericolo che si è concretizzato con un danno, organizzativo o a terzi, un’Organizzazione può dimostrare di aver gestito la problematica e di aver prevenuto il rischio in modo efficace, efficiente e sostenibile solo attraverso un’adeguata gestione del rischio che assicuri, appunto, la continuità operativa.

 

Ogni gestione del rischio, consapevole o meno che sia, si basa su alcuni elementi fondamentali:

 

  • il soggetto chiamato a risponderne;

 

  • il contesto specifico in cui si svolge la “vita” quotidiana dell’Organizzazione;

 

  • la propensione al rischio dell’Organizzazione;

 

  • le risorse che l’Organizzazione può permettersi di spendere per porsi in sicurezza;

 

  • il bilanciamento di interesse che c’è fra “lo scegliere di assumersi un rischio” e “il mitigare quel rischio” attraverso l’assunzione di criteri di prevenzione secondo la Business Continuity.

La ISO 22301 è stata definita per verificare la continuità operativa del business, l’efficacia e l’efficienza del modello di gestione, in qualsiasi tipologia di Organizzazione. L’applicazione da parte di una Organizzazione di un modello di gestione ISO 22301 implica una totale compatibilità, ad esempio, con i modelli di gestione ISO 9001.

Certificazioni specifiche secondo disciplinari/protocolli tecnici volontari:

L’esigenza di differenziare sempre più le caratteristiche dei propri servizi rispetto agli standard dei mercati di riferimento, sta spingendo anche nel mondo dei servizi le organizzazioni verso ambiti di certificazione che permettano di dimostrare la loro capacità di fornire servizi con caratteristiche definite e di poterle mantenere nel tempo.

In tale contesto si possono distinguere due ambiti diversi;

 

  • Standard normativi volontari rivolti ad identificare specifici requisiti qualificanti per specifiche tipologie di servizio, emessi da enti di normazione nazionali ed internazionali, quali ad esempio:

 

  • UNI 10670 – Attività Alberghiere

 

  • UNI 10881 – Servizi, Assistenza residenziali agli anziani (Linee guida)

 

  • UNI 11010 – Servizi Residenziali e diurni per persone con disabilità

 

  • UNI 10928 – Residenze per minori (Linee guida)

 

  • UNI 11034 – Servizi all’infanzia

 

  • UNI 10891 – Servizi Istituti di Vigilanza Privata

 

  • Schemi di certificazione “ad hoc” basati su specifiche tecniche (protocolli e/o disciplinari tecnici), volti a valorizzare le caratteristiche del proprio servizio o processo rispetto ai competitors, emessi da aziende, associazioni, filiere.

 

Gli schemi di certificazione “ad hoc”, attengono ad un approccio che può essere considerato “innovativo”, nell’ambito di un processo imperniato sulle caratteristiche del servizio / processo (in un’ottica di qualità, ambiente, sostenibilità, etc.) identificate attraverso standard definiti, misurabili e verificabili.

 

L’elemento centrale è il Disciplinare Tecnico Normativo ovvero il documento che riporta le specifiche tecniche / prestazionali del servizio / processo da certificare che sono definite preventivamente dall’organizzazione, secondo un criterio metodologico definito dall’organismo di certificazione e approvate da un comitato tecnico indipendente e competente.

 

La certificazione, infine, rilasciata da un ente di certificazione terzo, attesta la capacità dell’organizzazione di fornire ai propri Clienti servizi e/o prestazioni definiti e comunicati.

AUDIT

Un audit è un’ispezione sistematica, documentata e indipendente che ha come scopo quello di verificare la conformità a requisiti definiti; questa viene dimostrata tramite evidenze oggettive che si raccolgono attraverso colloqui con il personale, analisi di documenti, osservazione di come vengono svolte le attività oggetto di audit.

 

In tale ambito, la pianificazione ed esecuzione di audit su diverse tematiche (qualità, ambiente, sicurezza, etc…) e su specifiche esigenze o richieste delle aziende quali:

 

  • Audit Interni: ispezioni su aree aziendali, uffici, stabilimenti, etc…

 

  • Audit di Contratto-commessa: ispezioni sul rispetto dei requisiti previsti contrattualmente per specifiche commesse

 

  • Audit su Fornitori e sub-appaltatori

 

rappresentano un’opportunità per le organizzazioni per monitorare e migliorare le proprie prestazioni.

 

Gli Audit possono essere svolti in diverse modalità di esecuzione: programmati, annunciati, non annunciati, mistery audit.

 

Al termine degli Audit vengono elaborati dettagliati report in ordine alle specifiche richieste ed agli obiettivi fissati.